บทเรียนซีอาร์-วี ต้อง 'กาวใจอินเตอร์'? (ยนตรกรรม / ยุทธพงษ์ ภาษี)
ไม่ว่าใครจะมองการกระทำของลูกค้าฮอนด้าอย่างไร แต่ภาพเหล่านี้ได้สะท้อนความเป็นจริงหลายอย่าง และมีอีกหลายเรื่องให้น่าติดตาม
จะเห็นว่า กระบวนการรับเรื่องร้องเรียนเรื่องรถที่ไม่สามารถรองรับความร้อนใจของเจ้าของรถได้ ยิ่งคนซื้อต้องใช้เงินมหาศาลเพื่อเป็นเจ้าของรถสักคัน ปัญหาต้องใหญ่แน่ แม้ไม่ต้องทุบรถ
และหากว่าปัญหานั้นเกิดกับผู้บริโภคที่มีลักษณะพิเศษ บางครั้งกระบวนการแก้ปัญหาปกติ แทบไม่มีความหมาย
สิ่งที่เกิดขึ้นมาจากความคาดหวังที่สูงของผู้ซื้อ การที่ราคารถยนต์บ้านเรายังสูงเกินไปเมื่อเทียบกับค่าครองชีพ ทำให้คนคาดหวังกับคุณภาพรถสูงมาก และกลายเป็นเรื่องที่ยอมรับข้อบกพร่องไม่ได้ เพราะว่ากว่าจะซื้อรถได้คันหนึ่ง ในบ้านเราต้องเก็บเงินกันทั้งชีวิต รถแพงกว่าบ้าน ย่อมมีความหมายมาก
บ้านเรานั้น ราคารถยนต์สูงมาก เมื่อเทียบกับรายได้ สมมติว่า ราคารถในบ้านเรา 1 ล้านบาท แต่ในเยอรมนี 8-9 แสนบาท ใกล้เคียงกันก็จริง แต่เมื่อเทียบกับรายได้แล้ว ถือว่าคนเยอรมันรู้สึกว่ารถไม่แพง เพราะเขามีรายได้มากกว่า
เมื่อมีปัญหาบางอย่าง เขาอาจจะยอมรับได้ นอกจากนี้นิสัยบางอย่างของบางประเทศในยุโรป หรือญี่ปุ่น อาจจะไม่ค่อยสนใจอาการของรถ แม้ว่าในบ้านเราจะมองเป็นปัญหาใหญ่ อาจจะเพราะว่า ความมั่นใจในแง่ของคุณภาพรถที่ประเทศของตัวเองเป็นผู้ผลิตเป็นทุนเดิม ต่างจากบ้านเรา
นอกจากนี้ ผู้บริโภคบ้านเรายังมีประสบการณ์น้อยเกี่ยวกับความเข้าใจเรื่องของการใช้งานอุปกรณ์ใหม่ๆ การทำงานของระบบเทคนิค ซึ่งเราจะต้องศึกษาและเรียนรู้ว่าระบบมันใช้งานอย่างไร มีข้อจำกัดอย่างไร เช่น ขณะขับไปมีไฟเตือนกะพริบที่หน้าปัด เพราะระบบรักษาเสถียรภาพการทรงตัวทำงาน ก็ไม่ได้หมายความว่ารถยนต์รวน เป็นต้น หรือว่าระบบถุงลมนิรภัยทำงานอย่างไร
ประสบการณ์เกี่ยวกับรถของผู้บริโภคบ้านเรา มีอายุราว 30 กว่าปี นับจากที่เราประกอบรถกันอย่างจริงจัง เทียบกับ 100 ปีอย่างในยุโรป หรือญี่ปุ่นนั้น เราตามหลังเขามากมาย ทั้งแง่ของปัญหาและวิธีการแก้ปัญหา และประสบการณ์ของผู้ซื้อบ้านเรายังถือว่าเป็นตลาดใหม่ เรื่องแรกๆประสบการณ์ใหม่ๆ ยังจะมีให้เห็นอีกมากครับ
ต้องยอมรับว่าในข้อเท็จจริง ความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อสินค้ารถ มีต่ำอยู่เป็นทุน เพราะการบริการที่ขาดคุณภาพ โดยเฉพาะบางค่ายที่เร่งขายรถโดยไม่ได้เพิ่มด้านการบริการ ซึ่งทำให้ความเชื่อที่ว่าการที่ช่างเทคนิคไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ หรืองานไม่เรียบร้อย ด่านสุดท้ายที่สำคัญ คือ การปกป้องสิทธิของประชาชนคนซื้อ
โดยภาครัฐเรายังพัฒนาตามหลังตลาดและสินค้าอีกมากมายนัก งานคุ้มครองผู้บริโภคปล่อยให้เป็นหน้าที่ของหน่วยงานเล็กที่ไม่มีผู้เชี่ยวชาญ แต่ต้องแบกเอาภาระอย่างหนัก แค่สินค้ารถยนต์อย่างเดียวก็ 300 คดี จะไปหวังอะไรมากมายกับเรื่องอื่น
เรื่องของซีอาร์-วี ที่เป็นเรื่องใหญ่โตขึ้นมา หากไปดูในรายละเอียดจะพบว่า ขั้นตอนการแก้ปัญหากำลังดำเนินอยู่ก็จริง แต่ใจร้อนทุบรถก่อนจะจับเข่าคุยกัน ทั้งนี้ทั้งนั้น ผมว่า คนทำก็ไม่รู้จะหันไปพึ่งใคร เรื่องผลกระทบเอาไว้ทีหลัง แต่เราก็ขี่กระแสกันว่า ให้เอาระบบอินเตอร์มารองรับ ตามแบบอเมริกัน
จริงๆ แล้ว ก็ต้องไปดูว่าเงื่อนไขแบบอเมริกันกับฐานแบบไทยๆ มันรับกันได้หรือไม่ ผมไม่เชื่อว่าจะคุ้มครองผู้บริโภคได้สุดๆ แบบเขาทำกันได้ เพราะมิเช่นนี้อาจจะปั่นป่วน
หากท่านผู้อ่านติดตามเรื่องรถยนต์มาพอสมควร จะพบว่ารถทุกยี่ห้อ ไม่เฉพาะฮอนด้า ก็มีปัญหาได้ทั้งนั้น และบางรายร้ายกว่าฮอนด้า ซีอาร์-วี เสียอีก แต่ปัญหาที่เกิดขึ้นไม่ถึงขั้นทุบรถออกทีวี บางคนใช้ฟ้องศาล บางคนก็ไกล่เกลี่ยกันได้จนน่าพอใจ โดยไม่ต้องพึ่งอินเตอร์
ผมเชื่อว่าสื่อมวลชนสายรถส่วนใหญ่ เคยเป็นกาวใจทำหน้าที่ประสานงานระหว่างคนซื้อรถกับบริษัทขายรถ จนปัญหาลุล่วงด้วยดี ทุกคนรู้ปัญหานี้ดีว่า การแก้ปัญหาโดยการพังไปสองฝ่าย ไม่มีอะไรดีขึ้น และก็ไม่ใช่วิถีของสังคมไทย
ในขณะที่เรื่องนี้บริษัทรถยนต์ต้องตระหนักถึงปัญหาและวางแผนระยะยาว ปรับกระบวนการแก้ไขปัญหาของตัวเองอย่างเข้มงวด
ประเด็นหนึ่งที่สอบถามกันมาก คือ หากซื้อรถและใช้จนมีปัญหาแล้วจะคืนรถที่มีปัญหาแก่ค่ายรถยนต์ได้หรือไม่ หากว่าได้ จะมีขั้นตอนอย่างไร
ย้อนไปในอดีต หรือมองไปในอนาคต บ้านเรายังไม่เห็นหลักเกณฑ์อะไร แต่ส่วนใหญ่ทำกันเป็นกรณีพิเศษ บริษัทรถยนต์พยายามไม่ให้เกิดขึ้น ปัญหาใหญ่จริงๆ ที่ผู้ผลิตต้องทำการซื้อรถคืนหรือเปลี่ยนคันใหม่ น่าจะเป็นเรื่องความปลอดภัยของคนใช้ ซึ่งข้อเสียหายเกิดจากผู้ผลิต เกิดจากวัสดุ หรือจากอื่นๆ ใดก็ดี ส่วนนอกจากนี้แล้วยากมาก ที่จะซื้อคืน
อย่างไรก็ตาม การนำรถไปเคลมนั้น บางค่ายออกแบบระบบการร้องทุกข์ดี แต่บางแห่งก็ไม่มีระบบไว้รองรับ
ดังนั้น กาวใจอินเตอร์อย่างไร ก็อาจจะไม่ยุติธรรม หากไร้ซึ่งความจริงใจในการแก้ไขปัญหาร่วมกันครับ
